ORGANOO
DIENSTENMANAGEMENT

 

Bewijs van goede dienst

Diensten zijn niet tastbaar, klanten zoeken dan ook naar bewijs, iets van betekenis en dingen die ze herkennen. Het is belangrijker om de dienstverlening tastbaar te maken. Het beste bewijs wat je kan leveren zijn tevreden klanten. Maak hiervoor gebruik van sociale media, ook niet tastbaar maar wel bewijs van goede diensten. Wel vraagt sociale media om de juiste aanpak…de juiste communicatie. In die vorm is er veel veranderd, waar voorheen een advertentie in de Gouden Gids voldeed(wie doet dat nog?) is nu een juiste benadering via Twitter, Facebook of Linkedin belangrijk.

Het managen van een dienstverlenende organisatie

Het lijkt een logische gedachte dat een dienstverlenende organisatie of een ondersteunende afdeling voortdurend bezig is met het leveren van de allerbeste dienstverlening. De verkoopafdeling, serviceafdeling en administratie die de klant tevreden stelt en zorgt dat de klant weer terug komt om opnieuw diensten af te nemen. Deze gedachte wijkt helaas af van de praktijk.

Voor een goede dienstverlening zorgen, op een manier dat de klant tevreden is en voldoet aan de verwachtingen, vraagt de nodige inspanningen. Er zijn veel factoren waar rekening mee gehouden moet worden.

Daarnaast is het aantal aanbieders van diensten in de markt groot. De markt lijkt over vol, veel dienstverleners die voor het oog het zelfde ‘ding’ doen. Mensen kunnen kiezen. Wat maakt nu het verschil. Wat is de reden dat bedrijf A veel werk heeft en bedrijf B, wat op het eerste gezicht het zelfde doet, weinig werk heeft of wel genoeg werk maar een slecht rendement?

Waardoor komt dit? Een antwoord kan gezocht worden in allerlei verschillende zaken waar een dienstverlener rekening mee moet houden, zaken waar ook een klant mee geconfronteerd kan worden. Het kennen van deze facetten en het leren en kunnen toepassen vraagt kennis over, en ervaring in de dienstverlening.

Hoe kom je tot een goede dienstverlening en goed rendement. Een goede naam, tevreden klanten, maar ook een goed resultaat en tevreden medewerkers. Organoo begeeft zich op het vlak van dienstenmanagement. Het begeleiden en adviseren van dienstverlenende organisaties en ondersteunende afdelingen. Niet alleen het geven van advies, maar ook begeleiding. Dienstverlening vraagt immers om het doen, het zien waar het mis gaat, de uitleg er over en het bespreekbaar maken. Om uiteindelijk te komen tot een organisatie die niet alleen een uitstekende dienst levert, maar waar de medewerkers ook begrijpen welke andere factoren van invloed zijn op tevreden klanten en een goed resultaat.

Beleving

Om een goed resultaat te behalen moet een dienstverlener zich onderscheiden. En niet alleen maar op het gebied van service en kwaliteit. Het is ook belangrijk dat medewerkers over de juiste vaardigheden beschikken. Uiteraard moeten medewerkers vak vaardig zijn, maar ook communicatief wordt er in de huidige tijd door klanten verwacht dat er goed gecommuniceerd wordt. Daarnaast is de organisatiestructuur een belangrijk punt. Om tot een goed rendement te komen zal iedereen binnen de organisatie mee moeten kunnen en willen praten, denken en doen.   

Binnen dienstverlening is het erg belangrijk wat een medewerker verteld over het bedrijf, hoe hij of zij zich uit, wat ziet en hoort een klant. Medewerkers zijn het gezicht van het bedrijf, hoe manage je dat? Een klant gaat bij dienstverlening uit van verwachtingen en of dit waargemaakt wordt. Het gaat om beleving, maar ook om het zien van de dienst en checken of dit goed genoeg is, of het voldoet. Een dienst kan je vooraf immers niet zien. Iets wat bij producten wel kan. Vooraf wordt dan gewikt en gewogen. wordt het deze of die. Hoe goed kan je jouw dienst neerzetten zodat een klant de juiste keuze maakt, niet op prijs maar op....